【PR】新潟発、「ケア・コミュニケーション」が介護業界を変える！～ケア・コミュニケーション検定の開発秘話～

2016.11.4

教育関連事業や医療・介護・福祉事業など幅広い事業を手がける、新潟県を代表する企業である「NSGグループ」。そのグループ会社のひとつに、ビジネス能力や技能に関する認定試験の開発・運営を行う「株式会社サーティファイ」があります。サーティファイの運営する能力認定プログラムは、IT、プログラミング、Webからコミュニケーション、著作権、コンプライアンス等幅広く、なんと7分野24種！

「実際に現場で使える」と評判のサーティファイのプログラムの中でも今、注目を集めているのが「ケア・コミュニケーション検定」です。これは、医療や介護などの現場に特化したコミュニケーション能力を身につけるためのプログラムで、超高齢社会を迎えた日本の介護業界を支える人材育成に欠かせない要素です。

2007年、全国に先駆けて「ケア・コミュニケーション」を体系的にまとめた教育プログラムを開発したサーティファイの開発秘話に迫りました。

きっかけは医療・介護の専門学校からのSOS

サーティファイはビジネスの分野を中心に、若者のスキルを計測できる能力認定プログラムを得意としています。それまでは、情報処理などのPCスキルに関する能力開発が中心でしたが、2000年代前半になると企業や学校から若者の「コミュニケーション能力の低下」が指摘されるようになってきました。そこで、サーティファイではテキストだけでなく、ディスカッションやディベートなどのワークショップなどを組み入れた若者のコミュニケーション能力向上のプログラムを開発。企業や学校に導入されていきました。単に教材を作るだけでなく、ワークショップを含む教育プログラムと、その先に検定を行いスキルが身についたか能力認定までできる点が評判になっていました。

そんな中、医療業界で「第三者評価」が導入され始めると、医療・介護施設でも「ホスピタリティを大切にしなくては」という機運が高まってきました。医療や介護従事者が患者さんやご家族に対して、どうすれば「サービスの品質」を向上できるのか？という課題が浮かび上がってきた中、2006年に「医療や介護の現場で必要なコミュニケーション能力を体系的にまとめて欲しい」と、ビジネス分野でコミュニケーション能力の体系をまとめた実績のあるサーティファイに白羽の矢が立ったのです。

専門家とタッグを組むも四苦八苦

依頼を受けたサーティファイは、当時「ケア・コミュニケーション」の第一人者とも言われていた福岡女子大学学長特別補佐の松田美幸氏と大手病院の全面協力をとりつけ、ノウハウの体系化に着手しました。しかし、医療分野のコミュニケーションはビジネス・コミュニケーションとはまったく別物でした。

ビジネス・コミュニケーションのように「ゴール（商談成立など）」がないのが、ケアの現場。

ビジネスはある目的を達成するため、合理性の中でコミュニケーションを組み立てていくのに対し、患者さんやご家族の気持ちに寄り添わなければいけない医療・介護現場のコミュニケーションは、時と場合、また患者さんの状況（症状）によってその都度方法が違います。また、医療・介護の現場では言葉のやり取りだけでなく、触ったり、なでたり、肩をたたいたりといった言葉を使わないコミュニケーションも必要です。さらには患者さん、ご家族、医療チームのそれぞれの立場に合わせて言葉の使い分けが必要であり、非常に複雑なのです。

「表情」も大切なコミュニケーションの手段です

そもそもコミュニケーションの方法には「正解」というものはなく、「うまくできた」「気分を損ねてしまった」という結果だけが目立ちます。ビジネス・コミュニケーションでは「交渉決裂」は条件の違いと判断できますが、医療の現場で「決裂」は大問題です。患者さんやご家族と常に良好な関係を維持するためのコミュニケーション…。そんな多様なコミュニケーションを体系化するには、専門家と現場の声を聞きながら丁寧に丁寧にケースごとに形にしていくしかありませんでした。

あくまでも「セオリー」であって「正解」ではない

地道な積み重ねのかいがあり、開発スタートから1年後の2007年に「ケア・コミュニケーション」の教材が完成。そして、2008年にはケア・コミュニケーション検定がスタートしました。サーティファイでは、「正解」がないケア・コミュニケーションだからこそ、演習を通じて現場を疑似体験できるケースワークを大切にしています。

テキストで勉強するだけでなく、研修会を開き参加者同士でワークショップをすることで、実際に現場で起こり得る場面をシミュレーションするのです。そして検定試験を行うことで「スキルが身についたか」の確認まで行えるプログラムとなっています。テキストで学ぶことは「正解」ではなくあくまでも「セオリー」。セオリー通りに対応できるようになるのはもちろんですが、医療・介護の現場の状況に応じて「セオリーではこうだが、実際はどうする？」というケースワークを演習することで、現場で必要な判断力を養うことができるのだそうです。

「コミュニケーションは千差万別だからこそ、状況に応じた対応を見い出す力を身につけてもらいたい」という開発チームの想いがプログラムに反映されているのです。

医療・介護に関わる人の「共有概念」として

こうして開発された「ケア・コミュニケーション検定」のプログラムは、医療・介護系の学校を中心に導入が進んでいます。県内でも新潟医療福祉大学、明倫短期大学、日本歯科大学、新潟看護医療専門学校東洋医療学科などが導入しています。最近では介護の現場での導入も進みつつあります。人手不足の介護業界では新人からベテラン介護職員までさまざまな世代、さまざまな価値観の人が働いています。

世代ごとに言葉遣いも、人との関わり方もバラバラなので、それぞれに「これが最適なコミュニケーションだ」と思っている、そのものに大きなズレがあるといえます。そんなさまざまなバックグラウンドをもつ職員たちの「共有概念」として期待されているのが「ケア・コミュニケーション」です。患者さん、ご家族との良好な関係、そして働きやすい職場づくりに向けて、ケア・コミュニケーションの活用が求められてきています。

次回は、実際の介護現場から「ケア・コミュニケーション」の活用についての取材記事をお送りいたします！

→続く