医療・介護に関わる人の「共有概念」として期待が高まっている「ケア・コミュニケーション」。前回のコラムでは、新潟の企業・㈱サーティファイで初めて体系化された教育プログラム「ケア・コミュニケーション検定」の開発秘話を紹介しました。今回は、介護業界の最前線からレポートします。
「百歳まで笑いながら楽しく生活していく」百笑生（ひゃくわらい）を目指す
今回お話を伺ったのは「百笑生＝ひゃくわらい」を理念に掲げる株式会社ケア・クリエイト・アソシエーションの代表取締役・井上智則さん。「ケア・コミュニケーション検定」の認定講師も務めています。会社は新潟市西区で5ヶ所のデイサービスを運営する他、サービス付き高齢者向け住宅の運営、居宅介護支援に訪問看護ステーションなどの福祉事業を展開するだけでなく、学習塾の運営や終活事業にも取り組んでいる新潟県内の介護業界のキーパーソンです。
「百歳まで笑いながら楽しく生活していく」＝百笑生の理念を掲げる井上社長は、介護の仕事では「利用者とのコミュニケーション」が最も大切だと言います。2007年にオープンした最初のデイサービス「茶話本舗デイサービス 青山百笑生」は、民家を利用した一日最大10名の少人数制。自宅にいるような時間を過ごしていただこうと、通常よりも職員を多く配置し、利用者一人ひとりに合わせたケアをする、まさにコミュニケーション重視の施設です。
利用者さんとどれだけ長く話せるか？
井上社長が重視するコミュニケーション能力は「利用者さんとどれだけ長く話せるか？」という点です。日々の会話の中から、利用者さんの気持ちを察したり、昨日との違いに気づいたり、信頼関係を築いたりできるスタッフの育成を大切にしています。そのためには、スタッフそれぞれが話をすることの引き出しをどれだけもっているか、どんな声のかけ方があるかを知っているか、が重要だと言います。
「介護は本来であれば“作業”が仕事ではないはず。しかし、学校では作業の仕方をメインに学びますし、現場でも作業が優先されます。利用者とゆっくり話をしていたら怒られてしまうなんて職場も少なくありません」と、井上社長。これは、人件費が事業費の大部分を占めるといわれている介護業界の仕組みの問題、制度の問題が大きいそうです。
そんな状況の中でも井上社長は介護の現場から業界を変えていこうと奮闘しています。「ケア・コミュニケーション検定」については、「自分たちが普段心がけよう、やっていこうと思っていることを上手く体系化してくれたものだと思う」と言います。作業の方法ではなく、コミュニケーションのテクニカルな部分を学べる教材は他になかったそうです。
ケアは「団体競技」。チームワークが不可欠
井上社長（右）と「ケア・コミュニケーション検定」の開発に携わる㈱サーティファイ商品開発部の小平部長（左）
「介護にかかわるスタッフの最大の離職理由は職場の人間関係」といわれているそう。人手不足といわれる介護業界では、専門学校を卒業した20歳の新人から、年配のベテランまで多世代が一緒に働く職場です。世代によって、人付き合いの仕方、常識、価値観は大きく違います。子供の頃からケータイ・スマホを持っていた世代と、固定電話の世代。チャット世代、メール世代、FAX世代、手紙世代。それぞれが育ってきた環境でコミュニケーションの方法はバラバラです。そういった前提条件がバラバラであるため、それぞれの思う「良いコミュニケーション方法」は人によって違うものです。そのギャップが職場の人間関係に直結するのではないかと井上社長は言います。
「ケア・コミュニケーション検定の良いところは、共通の基準をスタッフ間でもてることです。ケア・コミュニケーションで学ぶことが状況に応じては必ずしも正解となるわけではありませんが、“奨励する方法”の一つではあります。“自分のコミュニケーション方法”に加えて“ケア・コミュニケーションの方法”があれば、選択肢が2つになる。誰かの常識を基準にするのではなく、客観的な基準があることで、対応の良し悪しや改善策の意見交換が建設的にできるようになります」と、職員同士のコミュニケーションをスムーズにする効果を感じています。
また、「ケア・コミュニケーション検定」の中では、利用者とのコミュニケーション以外に、チーム内でのコミュニケーション方法についても体系化されています。ケアは、チームで当たる団体戦。チーム力を高めることが、良いケアをする源泉になるのです。
介護は「夢」を叶えてあげる仕事
「ケア・コミュニケーション」は、医療・介護系の学校での導入は進んできています。しかし、現場の研修として優先順位が高いかというと、「取得していないと働けない資格」ではないため、力を入れている現場は少ないといいます。「人手不足、人件費が最大経費の介護業界では、研修・検定でスタッフを育てようという事業所は少ないのが現実です。しかし、若い人がいくら新しいコミュニケーションを身に付けてきても、発言力の強い年長者が共通概念ではなく“自分の常識”で新人を指導してしまったら、人間関係の問題が生まれやすくなってしまいます。やはり、現場を変えていかなければ業界は変わらないのではないか」と井上社長は、現役スタッフ向けの「ケア・コミュニケーション」研修を積極的に実施しています。
そんな井上社長は「介護は“夢”を叶えてあげる仕事なんです」と力強く言います。高齢者に夢をもってもらい、働いていたときとは違う、やりがいや生きがいを感じてもらう。尊厳と自立を大切に、身の回りのことをなるべく自分たちでできるようにサポートする、さらにボランティアなど周りの人のために役立つことをしたいと思う意欲をもってもらえるようなケアをしていく。福祉事業にとどまらず、教育事業や終活セミナーなどに取り組む背景には、いつまでも「夢」を大切にしようという想いがありました。
「人の夢を実現してあげられるような、“人間のプロ”になれるような職場に介護業界をしていきたいです」と熱く語る井上社長。そのためにはコミュニケーション能力が必要不可欠なのです。ケア・コミュニケーションは介護業界を良くしていく一つの武器になるのではないでしょうか？ 
日本が迎えた超高齢社会は、世界でどこの国も経験したことのない社会です。一方で、「課題先進国」という見方をすると、多くの国がこれから迎える高齢化という問題にいち早く対応できる立場でもあります。日本で確立する介護のスタイルが、世界のスタンダードになるかもしれない。そう考えると、介護業界は世界最先端の業界ともいえるのではないかと、今回の取材を通じて感じました。そして、その担い手として新潟には「ケア・コミュニケーション検定」を開発・運営する会社と、志ある介護事業所があります。新潟から介護業界を、そして世界をリードする改革が起こるのが楽しみです。
（おわり）
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